ORD. N°1151

Departamento Jurídico y Fiscalía
Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales E 71809 (499) 2022 1151
ORDINARIO N°:
fuldico ACTUACIÓN:
Aplica doctrina.
MATERIA:
Contrato individual de trabajo. Teleoperadores. Ley
N°21.142. Trabajo a distancia. Ley N°21.220.
RESUMEN:
La realización de los exámenes preventivos anuales
a que deben someterse los teleoperadores
corresponderá a los organismos administradores del
seguro de accidentes del trabajo y enfermedades
profesionales que establece la Ley N°16.744. A su
vez, las condiciones ambientales, de seguridad y
salud en el trabajo que deben cumplir los
establecimientos destinados a prestar servicios como
centro de contacto o llamadas, serán determinadas
por un reglamento conjunto de los Ministerios de
Salud y del Trabajo y Previsión Social, lo anterior,
según lo expuesto en el cuerpo del presente informe.
ANTECEDENTES:
1) Instrucciones de 03.06.2022 de Jefa de Unidad de
Pronunciamientos, Innovación y Estudios
Laborales.
2) Ord. N°494/2022 de Directora Regional del
Trabajo Metropolitana Oriente.
3) Presentación de 06.04.2022 del
en representación de Banco Santander
Chile S.A 0 6 JUL 2022
DE: JEFA DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL (S)
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
A:
BANCO SANTANDER S.A
asesorialaboral@santander.cl
BANDERA N°140,
SANTIAGO

Mediante presentación señalada en el Ant.3), Ud. ha solicitado un
pronunciamiento de este Servicio, a fin de resolver diversas consultas que versan
sobre la aplicación de la Ley N°21.142, que regula el contrato de trabajo de los
teleoperadores, publicada en el Diario Oficial de 01.03.2019, y sobre la Ley N°21.220
que modifica el Código del Trabajo en materia de trabajo a distancia.
Como cuestión previa, menester es tener presente que la jurisprudencia
administrativa de este Servicio contenida en Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019 fijó
el sentido y alcance de la nueva normativa contenida en los artículos 152 quáter y
siguientes del Código del Trabajo, incorporada por la Ley N°21.142 que regula el
contrato de trabajo de los teleoperadores, publicada en el Diario Oficial de 01.03.2019.
Dentro de su contenido, la jurisprudencia administrativa citada señaló que el
contrato de los teleoperadores es un vínculo contractual de naturaleza laboral y, por
lo tanto, participa de todas las características generales y elementos propios del
contrato individual de trabajo, de este modo, dicho vínculo laboral se perfecciona por
la sola voluntad de los contratantes, no requiriendo del cumplimiento de exigencias o
formalidades especiales para ello.
En efecto, el artículo 152 quáter A, inciso 1° del Código del Trabajo dispone:
“El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las
estipulaciones que señala el artículo 10."
De este modo, el contrato de los teleoperadores deberá contener, entre otras
estipulaciones, el lugar y fecha del contrato; la individualización de las partes; la
denominación de la naturaleza de los servicios y del lugar o ciudad en que hayan de
prestarse; el monto, forma y periodo de pago de la remuneración acordada; la duración
y distribución de la jornada de trabajo y el plazo de duración del contrato.
Todas estas estipulaciones señaladas tienen como objetivo principal, dar
certeza a la respectiva relación laboral y evitar que algunos aspectos sustanciales de
la misma queden entregados a la decisión unilateral o arbitrio del empleador.
A su vez, el numeral 7 del artículo 10 del Código del Trabajo faculta incluso a
las partes para convenir otras estipulaciones, siempre que se ajusten al ordenamiento
jurídico vigente y respeten los derechos mínimos e irrenunciables que consagra dicho
cuerpo legal.
Señalado lo anterior, y en atención a las consultas N°s 1 y 2 relacionados con
los exámenes preventivos anuales a que deben someterse los teletrabajadores,
resulta necesario acudir al Decreto N°9 de 24.02.2020, que aprueba reglamento del
inciso segundo del artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, y que regula las
condiciones físicas y ergonómicas en que deberán prestar servicios los
teleoperadores, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse
periódicamente.

Dicha normativa establece, entre otras materias, el deber del empleador de
solicitar al organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 sobre accidentes
del trabajo y enfermedades profesionales, la realización de determinados exámenes
a sus dependientes, para que éste determine su pertinencia.
Al efecto, el Título V sobre Vigilancia de la salud de los teleoperadores, en su
artículo 13, establece:
“Para los efectos de lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del
Trabajo, el organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 realizará
anualmente un examen médico que permita pesquisar precozmente signos y síntomas
de disfonía, el que deberá considerar una anamnesis dirigida, el examen de la vía
aérea superior y una otoscopia. Si el resultado de este examen permite presumir la
existencia de una enfermedad profesional, de conformidad a la norma vigente, el
organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 deberá iniciar el proceso de
calificación de origen de la enfermedad.
Asimismo, el respectivo organismo administrador del seguro de la Ley
N°16.744, determinará y realizará los exámenes médicos preventivos asociados a los
riesgos identificados, de acuerdo con la actividad en la cual se desempeñan los
teleoperadores y teleoperadoras, los que serán comunicados al empleador, al menos
una vez al año, quien deberá informar adecuadamente a sus trabajadores. El
empleador podrá solicitar al organismo administrador la realización de otros
exámenes, para que éste determine la pertinencia de aquéllos.
Sin perjuicio de lo anterior, de conformidad a la normativa vigente y
considerando la evaluación de los riesgos presentes en los lugares de trabajo, el
organismo administrador deberá incorporar a la entidad empleadora de los
teleoperadores y teleoperadoras a los programas de vigilancia establecidos en los
protocolos del Ministerio de Salud, y a los demás programas y/o protocolos
establecidos por dicho organismo según corresponda”.
Por su parte, en el Art.14 de la misma normativa, se establece el deber del
empleador de elaborar un Programa de Higiene Vocal para sus teleoperadores y
teleoperadoras, debiendo informar y capacitar a los trabajadores y sus representantes
acerca de su existencia y contenido. Estos programas consisten en pautas de
orientación sobre medidas, hábitos o conductas que favorecen la mantención de la
vida y calidad vocal, incluyendo dentro de estas pautas las relativas a la preparación
o calentamiento vocal, hábitos saludables como hidratación laríngea, control de
medidas fonotraumáticas, entre otras.
Por otro lado, respecto a las consultas Ns°3 y 4 relacionadas con el lugar
habilitado por el empleador para ejercer como centro de contacto o llamadas, y en
concreto el domicilio del teleoperador, y las medidas de seguridad aplicables, cabe
señalar que, de acuerdo a lo prevenido por el artículo 152 quáter E del Código del
Trabajo, las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo que deben
cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios en tal calidad serán
determinadas por un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y
Previsión Social. Ello, sin perjuicio de la aplicación de las normas generales de higiene

y seguridad previstas en la legislación vigente, específicamente en los artículos 184 y
siguientes del Código del Trabajo y en el Decreto 594 del Ministerio de Salud,
publicado en el Diario Oficial de 29.04.2000 que “Aprueba Reglamento Sobre
Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo”. (Dictamen
N°4088/24 de 26.08.2019).
A su vez, menester es destacar lo señalado en la jurisprudencia administrativa
de este Servicio contenida en Dictamen N°2404/45 de 19.10.2021, que al aludar al
artículo 152 quáter del Código del Trabajo, define el centro de llamadas como el lugar
habilitado por el empleador donde se prestan servicios de contacto o llamados y se
desarrolla el contrato de trabajo de teleoperadores, en los siguientes términos:
“Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo
objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros,
sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier
otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte
técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios,
en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas”.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, se acompañará al presente
informe, copia del Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019 que aborda las materias objeto
de este pronunciamiento para su cabal conocimiento.
En consecuencia, sobre la base de la jurisprudencia administrativa invocada,
disposiciones legales citadas y consideraciones formuladas, cumplo con informar a
Uds. que, la realización de los exámenes preventivos anuales a que deben someterse
los teleoperadores corresponderá a los organismos administradores del seguro de
accidentes del trabajo y enfermedades profesionales que establece la Ley N°16.744.
A su vez, las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo que deben
cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centro de contacto o
llamadas, serán determinadas por un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud
y del Trabajo y Previsión Social, lo anterior, según lo expuesto en el cuerpo del
presente informe.
Saluda atentamente a Ud.,
DEL
NATALIA POZO SANHUEZA
ABOGADA JEF
JEFA DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL (S)
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
LBP/EZD
Distribución:
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