ORD. N°2404/45

Trabajo Dirección del
Gobierno de Chile
Departamento Jurídico y Fiscalía
Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales
E29393(1716)2019 E33583(1910)2019 2404- 045
DICTAMEN:
ACTUACIÓN:
Fija doctrina.
MATERIA:
Ley N°21.142. Contrato de teleoperadores. Alcance
de la expresión “Centro de contacto o de llamadas”.
Remuneración Variable.
RESUMEN:
1.-El sistema consistente en fijar a mediados del
respectivo mes las nuevas condiciones de la
remuneración variable de los teleoperadores no se
encuentra ajustado a la nueva normativa que rige la
materia.
2.-El alcance de la expresión “centro de contacto o
de llamadas" es el que se indica en el presente
Dictamen.
ANTECEDENTES:
1) Correo electrónico de 27.07.2021 de Sra.
Secretaria Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales.
2) Instrucciones de 29.01.2021, 28.12.2020,
30.11.2020 y 20.02.2020 de la Sra. Jefa de la
Unidad de Pronunciamientos, Innovación y
3) Revisión de 07.11.2019 del Sr. Jefe del
Departamento Jurídico y Fiscal.
4) Instrucciones de 24.09.2019 de la Sra. Jefa de
la Unidad de Pronunciamientos, Innovación y
5) Presentación de 03.09.2019 del Sindicato de
trabajadores de empresa Socofin S.A.
6) Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019.
7) Instrucciones de 22.08.2019 de la Sra. Jefa de
la Unidad de Pronunciamientos, Innovación y

8) Presentación de 12.08.2019 de don Mario
Sandoval Hidalgo por Socofin S.A. y
presentación de 12.08.2019 de doña Paula
Arancibia por Socofin S.A.
FUENTES:
1) Ley N°21.142, artículo único.
2) Código del Trabajo, artículo 152 quáter A.
CONCORDANCIA:
Dictamen N°4088/24 de 26.08.19.
SANTIAGO, 1 90CT 2021
DE: DIRECTORA DEL TRABAJO
A: SR. MARIO SANDOVAL HIDALGO
GERENTE GENERAL SOCOFIN S.A.
SANTO DOMINGO N°1088
SANTIAGO
SR. MARCOS GRACIA MOREIRA
PRESIDENTE DE SINDICATO EMPRESA SOCOFIN S.A.
mgracia@socofin.cl
BANDERA N°577, PISO 10
SANTIAGO
Mediante presentación del antecedente 8), complementada mediante
presentación del antecedente 5) Uds. han solicitado a esta Dirección, en
representación de la empresa Socofin S.A. y del Sindicato de trabajadores de
empresa Socofin S.A., directrices frente a las exigencias del nuevo artículo 152
quáter A del Código del Trabajo, las que no podrían cumplir por cuanto no sería
posible fijar la base de cálculo de la remuneración variable en el mes previo al inicio
de la respectiva campaña de cobranza, ya que dicha información le llega a la
empresa los primeros días del mes de la respectiva campaña y las nuevas
condiciones son fijadas a mediados de dicho mes. Además, solicitan un
pronunciamiento respecto al alcance de la expresión “centro de llamadas" utilizado
por dicha norma.
Al respecto, cumplo con informar a Uds. lo siguiente:
1.- En cuanto a su primera interrogante, el artículo 152 quáter A, incisos 1°,2°
y 3°, del Código del Trabajo dispone:

“El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las
estipulaciones que señala el artículo 10.
Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones
fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el
contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la
base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas
colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento
de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aun bajo promesa
de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar
descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por
el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en
conformidad a este inciso.
Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá
quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al
mes siguiente de suscrito dicho anexo."
De la revisión de algunos contratos de trabajo de muestra y de sus
respectivos anexos que se tuvieron a la vista, se puede constatar que la cláusula
tercera establece como remuneración un sueldo base y una asignación de colación
y que en los anexos se establecen premios o incentivos por distintos tipos de
campañas que se van determinando mes a mes.
En los anexos previamente referidos se señala que la campaña abarca desde
el primer hasta el último día del respectivo mes y, además, se fija como plazo
máximo para la aceptación de las condiciones los primeros 15 días del mes de la
respectiva campaña.
Ahora bien, cabe recordar que la nueva preceptiva que rige esta materia, vino
a otorgar mayor certeza a la remuneración de este tipo de trabajadores, exigiendo
expresamente que, si se van a introducir modificaciones en su remuneración
variable, estas sólo comenzarán a regir al mes siguiente de suscrito dicho pacto. Es
así como el inciso 3° de la norma en análisis señala expresamente que "Toda
modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar
establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes
siguiente de suscrito dicho anexo".
A su vez, es preciso hacer presente que, de acuerdo con las reglas de
interpretación contenidas en el Código Civil, específicamente los artículos 19 y 20,
cuando el sentido de la ley es claro, no se desatenderá su tenor literal y las palabras
de la ley se deben entender en su sentido natural y obvio. Esta Dirección ha
señalado que para interpretar dicho tenor literal, debe recurrirse al Diccionario de la
Real Academia Española.
De acuerdo con dicho texto, la expresión “modificación" contenida en el inciso
3° del artículo 152 quáter A del Código del Trabajo, debe entenderse en su primera
acepción, esto es, como "Transformar o cambiar algo mudando alguna de sus
características”. De esta manera, el sistema utilizado respecto de la remuneración

variable implica una modificación de ésta, y por consiguiente, queda comprendido
dentro del presupuesto que vino a regular esta nueva normativa.
En efecto, dicha práctica no se encuentra en armonía con la nueva preceptiva
que rige esta materia, que vino precisamente a otorgar mayor certeza a la
remuneración de este tipo de trabajadores, exigiendo expresamente que si se van
a introducir modificaciones en su remuneración variable, estas sólo comenzarán a
regir al mes siguiente de suscrito dicho pacto.
Ahora bien, a lo antes señalado cabe agregar que esta forma de operar
implica, además, que se le fijan las condiciones relativas a su remuneración variable
de manera retroactiva, lo que no es permitido por la normativa general contemplada
en el artículo 10 N°4 del Código del Trabajo, que vela por que exista certeza jurídica
en un aspecto tan importante de la relación laboral como lo es la remuneración.
Por consiguiente, en el caso concreto y de acuerdo con la información tenida
a la vista, el sistema empleado para este tipo de trabajadores, consistente en fijar a
mediados de mes las nuevas condiciones de la remuneración variable respecto de
ese mes no sólo no cumple con la normativa genérica sobre esta materia, sino que
tampoco con la nueva regulación específica que obliga a que estas modificaciones
comiencen a regir recién el mes siguiente de suscrita dicha modificación, y por lo
tanto, no se ajusta a derecho.
2.-En cuanto a la segunda consulta, cabe señalar que el artículo 152 quáter
del Código del Trabajo define el centro de llamadas como el lugar habilitado por el
empleador donde se prestan servicios de contacto o llamados y se desarrolla el
contrato de trabajo de teleoperadores en los siguientes términos:
"Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo
objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros,
sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o
cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de
soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o
servicíos, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto
o llamadas".
De lo anterior se desprende que no se exige un mínimo de teleoperadores,
pero sí un lugar físico habilitado por el empleador, de acuerdo al tenor literal de la
norma analizada.
Por consiguiente, en mérito de las consideraciones anteriores y norma legal
citada, cumplo con informar que:
1.- El sistema consistente en fijar a mediados del respectivo mes las nuevas
condiciones de la remuneración variable de los teleoperadores no se encuentra
ajustada a la nueva normativa que rige la materia.
2.- Se entiende por centro de contacto o de llamados el lugar físico, habilitado
por el empleador, donde se realizan las labores de contacto a que se refiere el

artículo 152 quáter del Código del Trabajo, no exigiendo la ley para estos efectos,
un número mínimo de trabajadores que se desempeñen en los mismos.
Saluda atentamente a Uds.
N DEL
DIRECTORALILIA JEREZ ARÉVALO
ÁBOGADA
DIRECTORA DELTRABAJO
CHIL E
JDTP/LBP DIRECCIÓN DEL TRABAJO
Distribución:
Jurídico 19 OCT 2021
Partes
Control OFICINA DE PARTES
Boletín
Deptos. DT y Oficinas Nivel Central
U. Asistencia Técnica
XVI Regiones
Sra. Subdirectora
Sr. Jefe de Gabinete Sr. Ministro del Trabajo y Previsión Social