ORD. N°93

Dirección'del Trabajo
Gobierno de Chile
Departamento Jurídico y Fiscalía Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales E 23569 (180) 2022
ORDINARIO N°:
ACTUACIÓN:
Aplica doctrina.
MATERIA:
Trabajadores teleoperadores. Remuneraciones
variables.
RESUMEN:
1.- El artículo 152 quáter A del Código del Trabajo
en relación con el inciso 1° del artículo 306 del
mismo cuerpo normativo, no impide que las partes
acuerden en un instrumento colectivo un modelo de
remuneraciones variables para los trabajadores
que se desempeñan como teleoperadores, que
cumpla con ser construido sobre la base de
parámetros individuales, objetivos y verificables, sin
perjuicio de las metas colectivas que se puedan
pactar.
2. La materia remunerativa en análisis no está
restringida para ser negociada colectivamente. De
esta manera un instrumento colectivo que contenga
fórmulas o estructuras de metas colectivas y/o
individuales en beneficio de los teleoperadores, no
incurre en este aspecto en objeto ilícito.
3. En el ámbito de los hechos no existe acuerdo
entre las partes, de modo que se trata de una
controversia que necesita para su resolución de
rendición de prueba en un procedimiento
jurisdiccional ante los tribunales de justicia para su
correspondiente ponderación, asunto que excede a
la competencia de la Dirección del Trabajo. Sin
embargo, las mismas partes acordaron en la
cláusula trigésimo cuarta del contrato colectivo
vigente, la obligación de celebrar reuniones
periódicas para el diálogo y revisión de diversas
materias, lo puede ser una instancia propicia para
la solución de la controversia constatada, sin
perjuicio de la posibilidad de encauzar la cuestión

debatida a través del servicio de mediación que la
Dirección del Trabajo ofrece a sus usuarios como
modelo alternativo de solución de conflictos
laborales.
ANTECEDENTES:
1) Instrucciones de Jefa de Unidad de
Pronunciamientos, Innovación y Estudios
Laborales de 26.12.2022.
2) Respuesta de empleador de 26.07.2022.
3) Ord. N°1167 de 11.07.2022 de Jefa de Unidad
de Pronunciamientos, Innovación y Estudios
Laborales
4)Solicitud de 02.02.2022 de
SANTIAGO, 18 ENE 2023
DE: JEFA DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL (S)
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
A:
PRESIDENTE SINDICATO DE EMPRESAS SONORAD II S.A., CENTROS
MÉDICOS Y CALL CENTER
Mediante presentación de ANT. 3) se ha solicitado a este Servicio un
pronunciamiento que se refiera a un modelo de incentivos variables desarrollado
por la empresa, el que es descrito por la organización sindical, afirmando que no se
otorga en forma universal sino que únicamente a los trabajadores de las áreas
administrativas, clínicas y otros servicios, excluyendo a los teleoperadores, lo que
se distancia del acuerdo extraordinario y de las aseveraciones realizadas por el
empleador con fecha 28.09.2021 en el contexto de mediación ante la Dirección del
Trabajo, oportunidad en que habría afirmado que la estructura de incentivos
variables es para todos los trabajadores de la compañía sea que estén
sindicalizados o no.
Luego, señala que después de conversaciones con la parte empleadora por
el asunto de no considerar dentro del beneficio de incentivo variable otorgado a los
teleoperadores, la explicación manifestada por la empresa habría sido que lo
dispuesto en el artículo 152 quáter A del Código del Trabajo lo impide, debido a que
según su interpretación los incentivos variables deben elaborarse en base a
parámetros individuales, objetivos y verificables tal como estipularía dicha norma.
Asimismo, la organización sindical expone que el legislador en la norma citada
especifica que lo dispuesto es “sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan
pactar", por lo tanto, no existirían argumentos legales para entender excluida la

posibilidad de pactar incentivos variables colectivos con los trabajadores que se
desempeñen como teleoperadores.
En base a lo anterior plantea las siguientes preguntas:
1.- ¿Es correcta la aplicación del art. 152 quáter A por parte del empleador
Sonorad Il para los efectos de no hacer efectivo el beneficio a los teleoperadores?
2.- Si el legislador ha sido taxativo al señalar cuáles son los parámetros sobre
los que se deben construir las remuneraciones variables ¿Qué sucede con los
acuerdos colectivos ante la presencia de fórmulas o estructuras de metas colectivas
que se pacten a través de un instrumento colectivo? ¿Existiría objeto ilícito?
3.- Si el empleador ha reconocido a través de un acuerdo extraordinario
(autonomía de la voluntad) y en mediación voluntaria que el beneficio es para todos
los trabajadores, la sola manifestación en el acuerdo y en la mediación, ¿Vienen a
renunciando? señalar una conducta inequívoca y tácita de aceptación a la que hoy está
Posteriormente, habiéndose conferido traslado al empleador para poner en
conocimiento acerca de la solicitud del Sindicato e indagar cual es su posición sobre
el asunto, responde que en realidad no existe un pacto que conste en instrumento
colectivo sino que únicamente la empresa estableció que se definiría un incentivo
universal para los centros de “Sonorad" en un plazo de tres meses, y que en dicho
sentido, los trabajadores que se desempeñan como teleoperadores no pertenecen
a los centros de "Sonorad", tal como consta en carta de 18.06.2021 en donde se
contiene el acuerdo denominado “extraordinario”. Reafirma su idea, señalando que
el modelo remuneratorio no comprende a los teleoperadores porque sus funciones
son muy diferentes a las que se realizan en un centro médico.
Agrega, que cumplió con su compromiso de desarrollar un incentivo nuevo y
de carácter universal, y, además, propuso un modelo de incentivos para los
teleoperadores, el que fue rechazado por el Sindicato.
Concluye recordando que su propósito es desarrollar un modelo de incentivos
para todos los trabajadores, pero con una división, uno para los trabajadores de los
centros médicos de Sonorad y otro para aquellos que no prestan servicios en dichos
centros como ocurre con los teleoperadores. Adjunta a su presentación la carta que
contiene el acuerdo extraordinario de 18.06.2021.
Al respecto, cúmpleme informar que el artículo 152 quáter A del Código del
Trabajo establece: "Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos
por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.
Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones
fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el
contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la
base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas
colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento

de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aun bajo promesa
de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar
descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por
el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en
conformidad a este inciso.
Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo
deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a
regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.
Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el
empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y
cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas
y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados,
las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que,
estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la
ley".
Al interpretar la norma anterior, la doctrina de este Servicio contenida en el
Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019, señaló que, en relación con las disposiciones
protectoras de las remuneraciones de los trabajadores insertas en sus incisos 2° y
3°, se desprende que las remuneraciones variables deberán construirse sobre la
base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas
colectivas que se puedan pactar, lo que viene a constituir una expresión del principio
de certeza que debe existir en toda relación de trabajo “(...) evitando de este modo
que, en un aspecto tan relevante de la misma, como es la remuneración, exista
incertidumbre en cuanto a los requisitos que la hacen exigible, su monto y la base
de cálculo que debe utilizarse para su determinación".
De esta manera, se colige que el legislador en el artículo 152 quáter A del
Código del Trabajo, no prohíbe la existencia de acuerdos que establezcan
remuneraciones variables dependientes del cumplimiento de metas colectivas en
beneficio de los trabajadores que se desempeñen como teleoperadores, sino que,
por el contrario, la norma indicada les permite expresamente la opción de pactar
remuneraciones variables en base a la obtención de objetivos colectivos.
En el mismo sentido anterior, al establecer el legislador parámetros
individuales, objetivos y verificables que deben ser la base de las remuneraciones
variables, no está impidiendo que las partes en virtud de un instrumento colectivo
acuerden remuneraciones variables en favor de los teleoperadores.
Cabe destacar, que el inciso 1° del artículo 306 del Código del Trabajo,
señala que:
"Art. 306.- Materias de la negociación colectiva. Son materia de la
negociación colectiva aquellas de interés común de las partes que afecten las
relaciones mutuas entre trabajadores y empleadores, especialmente las que se
refieran a remuneraciones u otros beneficios en especie o en dinero y, en general,
a las condiciones comunes de trabajo". En consecuencia, la materia remunerativa
en análisis no está restringida para ser negociada colectivamente. De esta manera

un instrumento colectivo que contenga fórmulas o estructuras de metas colectivas
y/o individuales, no incurre en este aspecto en objeto ilícito.
Finalmente, en relación con la existencia de un acuerdo “extraordinario” sobre
la extensión del nuevo modelo de incentivos variables individuales y de tipo
universal, existe una controversia entre las partes. Por una parte, el sindicato afirma
que la empresa declaró con fecha 28.09.2021, en contexto de mediación ante la
Inspección del Trabajo N°1301.2021.38, que el modelo de incentivos variables es
para todos los trabajadores de la empresa, estén o no afiliados a un sindicato, pero
que en la práctica el beneficio no se otorga a los teleoperadores, pero si a los
trabajadores de las áreas administrativas, clínicas y otros servicios. A su vez, la
empresa sostiene que el acuerdo “extraordinario” de 18.06.2021 solo se aplica a los
trabajadores de los centros de Sonorad, y que en forma paralela propuso otro
modelo de incentivos variables que incluyera a los teleoperadores, el que fue
rechazado en su oportunidad por los trabajadores, y que ello explica que dichos
dependientes sigan percibiendo sus incentivos pactados en forma previa al año
2021.
En esta perspectiva, fluye que en el ámbito de los hechos no existe acuerdo,
de modo que se trata de una controversia que necesita para su resolución de
rendición de prueba en un procedimiento jurisdiccional ante los tribunales de justicia
para su correspondiente ponderación, asunto que excede a la competencia de la
Dirección del Trabajo.
No obstante, cabe destacar la importante alternativa de solución de conflictos
que las mismas partes acordaron en la cláusula trigésimo-cuarta del contrato
colectivo vigente en virtud del cual se obligaron a celebrar reuniones periódicas para
el diálogo y revisión de diversas materias, puede ser una instancia propicia para la
solución de la controversia constatada, sin perjuicio de la posibilidad de encauzar la
cuestión debatida a través del servicio de mediación que la Dirección del Trabajo
ofrece a sus usuarios como modelo alternativo de solución de conflictos laborales.
En consecuencia, sobre la base de las consideraciones formuladas y
disposiciones legales citadas, cumplo con informar a usted que:
1.- El artículo 152 quáter A del Código del Trabajo en relación con el inciso
1° del artículo 306 del mismo cuerpo normativo, no impide que las partes acuerden
en un instrumento colectivo un modelo de remuneraciones variables para los
trabajadores que se desempeñan como teleoperadores, que cumpla con ser
construido sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin
perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar.
2. La materia remunerativa en análisis no está restringida para ser
negociada colectivamente. De esta manera un instrumento colectivo que contenga
fórmulas o estructuras de metas colectivas y/o individuales en beneficio de los
teleoperadores, no incurre en este aspecto en objeto ilícito.

3. En el ámbito de los hechos no existe acuerdo entre las partes, de modo
que se trata de una controversia que necesita para su resolución de rendición de
prueba en un procedimiento jurisdiccional ante los tribunales de justicia para su
correspondiente ponderación, asunto que excede a la competencia de la Dirección
del Trabajo. Sin embargo, las mismas partes acordaron en la cláusula trigésimocuarta del contrato colectivo vigente, la obligación de celebrar reuniones periódicas
para el diálogo y revisión de diversas materias, lo puede ser una instancia propicia
para la solución de la controversia constatada, sin perjuicio de la posibilidad de
encauzar la cuestión debatida a través del servicio de mediación que la Dirección
del Trabajo ofrece a sus usuarios como modelo alternativo de solución de conflictos
laborales.
Saluda atentamente a Ud
DEL TR A
NATALIA POZO SANHUEZA B
ABOGADA JEFE 3AJO
JEFA DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCALS ☆
08 DIRECCIÓN DEL TRABAJO DEPTO.
NPS/LBPIAMF Distribución: DIRECCIÓN DEL TRABAJO
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