ORD. N°2249

Departamento Jurídico y Fiscalía
Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales
E 4121(219)2020
2249
ORDINARIO N°:
ACTUACIÓN:
Aplica doctrina.
MATERIA:
Contrato individual de trabajo. Teleoperadores.
Remuneraciones. Jornada de trabajo.
RESUMEN:
Respecto a las materias consultadas, debe estarse a
lo señalado en el cuerpo del presente informe
ANTECEDENTES:
1) Instrucciones de 13.09.2021 de Jefa de Unidad de
Pronunciamientos, Innovación y Estudios
Laborales.
2) Correo electrónico de 08.06.2021 de Jefa de
Unidad de Pronunciamientos, Innovación y
Estudios Laborales.
3) Presentación de 17.01.2020, de sindicato de
empresa SINREC.
SANTIAGO, 20 SEP 2021
DE: JEFE DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
A: SINDICATO DE EMPRESA SINREC
Sinrec2203@gmail.com
Mediante presentación señalada en el Ant.3), Uds. han solicitado un
pronunciamiento de este Servicio, a fin de resolver diversas consultas que versan
sobre la aplicación de la Ley N°21.142, que regula el contrato de trabajo de los
teleoperadores, publicada en el Diario Oficial de 01.03.2019.
En particular, y en conformidad a los antecedentes que acompañan, solicitan
un pronunciamiento sobre las siguientes consultas:

1. ¿El mero hecho de enviar una carta certificada al trabajador notificando
modificación de las metas, cumple con la exigencia de la necesidad de
acuerdo entre las partes, establecida en el artículo 152 quáter A del Código
del Trabajo?
2. ¿El empleador discrecionalmente puede reservarse en el contrato
individual y/o colectivo, la exclusividad para cambiar metas?
3. ¿La obligación de informar junto a la remuneración el detalle de todas y
cada una de las operaciones y demás aspectos establecidos en el artículo
152 quáter A, y que remite al artículo 54 bis del Código del Trabajo, debe
ser cumplida individualmente?
4. Conforme a la descripción de las metas y sus factores, ¿La empresa debe
entregar detalle del cumplimiento de indicadores, incluyendo el listado de
lo recuperado, situación y cumplimiento de los compromisos generados?
Al respecto, cumplo con informar a Uds. que, con el objeto de fijar el sentido y
alcance de la nueva normativa contenida en los artículos 152 quáter y siguientes del
Código del Trabajo, incorporada a su texto por la Ley N°21.142 publicada en el Diario
Oficial de 01.03.2019, este Servicio, mediante Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019
abordó las materias tratadas por la citada ley, refiriéndose al contrato de trabajo de
los teleoperadores, su ámbito de aplicación , al contenido de normas protectoras
especiales sobre las remuneraciones, entre otros.
Al efecto, el artículo 152 quáter del Código del Trabajo, dispone que:
“Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo
objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros,
sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o
cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de
soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o
servicios, en lugar habilitado por el empleador, dénominado centro de contacto o
llamadas".
Del precepto legal anotado se desprende que quedan regidos por la nueva
normativa aquellos contratos de trabajo en que la prestación de servicios del
trabajador esté destinada a contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía
telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio
electrónico, para brindar atención, información o asesoramiento de soporte técnico,
comercial o administrativo, y para la venta o promoción de productos o servicios, en
un lugar habilitado por el empleador denominado específicamente centro de contacto
o llamadas.
De igual precepto se colige, que las funciones que debe desarrollar dicho
personal no comprenden solo una, sino una serie de labores, como son, las de brindar
atención, informar y/o prestar asesorías en variados aspectos a los terceros

requirentes que incluyen un soporte técnico, comercial o administrativo, como
también, la venta o promoción de productos o servicios determinados.
A su vez, el legislador ha precisado los medios que pueden utilizarse para la
ejecución de las labores asignadas a los teleoperadores, indicando entre ellos, el
teléfono, los medios telemáticos y la aplicación de tecnología digital o cualquier otro
medio electrónico.
Ahora bien, en relación a las consultas signadas en los numerales 1 y 2, cabe
señalar que el legislador ha establecido en forma expresa que todas las operaciones
que deba realizar el teleoperador y por cuya ejecución perciba remuneraciones fijas o
variables deberán ser acordadas por las partes -trabajador y empleador- y
consignarse por escrito en el respectivo contrato de trabajo.
En efecto, los incisos segundo, tercero y cuarto del artículo 152 quáter A del
Código del Trabajo establecen:
“Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones
fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato
de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de
parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas
que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas,
servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aun bajo promesa de la entrega
de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o
perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por incumplimiento de
obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.
Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá
quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes
siguiente de suscrito dicho anexo.
Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el
empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y
cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y
variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las
ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que,
estando consignada en el contrato de trabajo, deberá ser enumerada conforme a la
ley".
De este modo, el precepto en análisis exige que toda modificación de la
remuneración variable acordada con dichos trabajadores o su base de cálculo, se
consigne en un anexo del respectivo contrato individual de trabajo, precisando que la
modificación efectuada sólo comenzará a regir al mes siguiente de la suscripción del
respectivo anexo.
En consecuencia, no resultaría jurídicamente procedente la modificación por
parte del empleador al contrato de trabajo, sea individual o colectivo, respecto a las
materias precedentemente señaladas, si no se efectúa en conformidad a la
disposición en comento.

Respecto a las consultas signadas en los numerales 3 y 4, tal como se
mencionó en los párrafos precedentes, el empleador deberá detallar en la respectiva
liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el
trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión
o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles
y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo,
deba ser remunerada en conformidad a la ley.
Cabe agregar que las remuneraciones variables que se convengan deberán
fijarse considerando parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de
las metas colectivas que pudieran acordarse.
Ahora bien, resulta importante señalar que la normativa del artículo 152 quáter
A del Código del Trabajo, encuentra su fundamento en el principio de la certeza que
debe existir en toda relación laboral, evitando de este modo que, en un aspecto tal
relevante de la misma, como es la remuneración, exista incertidumbre en cuanto a los
requisitos que la hacen exigible, su monto, y la base de cálculo que debe utilizarse
para su determinación.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, se acompañará al presente
informe, copia del Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019 que aborda las materias objeto
de este pronunciamiento para su cabal conocimiento.
En consecuencia, sobre la base de la jurisprudencia administrativa invocada
y consideraciones formuladas, cumplo con informar a Uds. que respecto a las materias
consultadas, debe estarse a lo señalado en el cuerpo del presente informe
Saluda atentamente a Ud.,
DEL
JEFE
ABOGADO
JEFE DEPARTAMÉNTO JURÍDICO Y FISCAL
DIRECCION DEL TRABAJO
LBP/EZD
Distribución:
-Partes
-Jurídico