ORD. N°628

Trabajo
Departamento Jurídico y Fiscalía
Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales 628
E 18694 (667) 2020
ORDINARIO N°:
ACTUACIÓN:
Aplica doctrina.
MATERIA:
Contrato individual de trabajo. Teleoperadores.
Remuneraciones. Jornada de trabajo.
RESUMEN:
Las remuneraciones fijas o variables de los
teleoperadores deben ser acordadas por las partes y
estar contenidas en el contrato de trabajo,
calculándose sobre la base de parámetros
individuales, objetivos y verificables, al tenor de lo
preceptuado en el Art. 152 quater A del Código del
Trabajo. Sin perjuicio de ello, las partes pueden acudir
a la respectiva Inspección a denunciar una infracción,
según lo expuesto en el presente informe.
ANTECEDENTES:
1) Correo electrónico de 08.03.2022 solicitando
antecedentes.
2) Informe de Fiscalización N°4317/1301/2021 de
fecha 31.12.2021.
3) Pase N°188 de 11.11.2021 de Jefe de
Departamento Jurídico y Fiscal.
4) Respuesta a traslado de fecha de 29.10.2020 de
Banco Santander.
5) Ord.2780 de 20.10.2020, confiere nuevamente
traslado, de Jefa de Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales.
6) Ord. N°2779 de 20.10.2020 solicitud de
Fiscalización, de Jefa de Unidad de
Pronunciamientos, Innovación Estudios
Laborales.
7) Ord. N°1373 de 06.04.2020 de Jefa de Unidad de
Pronunciamientos, Innovación y Estudios
Laborales.
8) Instrucciones de 25.03.2020 y 11.04.2021 de Jefa
de Unidad de Pronunciamientos, Innovación y
Estudios Laborales.
18 ABR 2022

9) Presentación de 13.03.2020, de Sindicato
Interempresa Grupo Santander Chile.
SANTIAGO,
DE: JEFE DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
A: SINDICATO INTEREMPRESA GRUPO SANTANDER CHILE 18 ABR 2022
Mediante presentación señalada en el Ant.9), Uds. han solicitado un
pronunciamiento de este Servicio, a fin de resolver diversas consultas que versan
sobre la aplicación de la Ley N°21.142, que regula el contrato de trabajo de los
teleoperadores, publicada en el Diario Oficial de 01.03.2019, y en definitiva determinar
si se estarían garantizando, de parte del empleador, las prerrogativas y derechos que
a estos trabajadores les confiere la citada Ley.
Agrega que el empleador no estaría cumpliendo la normativa señalada en el
artículo 154 quater A del Código del Trabajo, al detallar en la respectiva liquidación de
remuneraciones de sus dependientes, todas y cada una de las operaciones por las
que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, toda vez que no existe en
el contrato de trabajo o su anexo, los elementos de cálculo de estas remuneraciones.
Del mismo modo, añade que el empleador estaría soslayando diversas
prerrogativas y derechos conferidas en la Ley N°21.142 a sus dependientes que dicen
relación con el descanso entre llamadas de 10 segundos del artículo 152 quáter C del
Código del Trabajo; infracción a la confidencialidad del uso de claves personales por
parte de los trabajadores; certificaciones para las herramientas de trabajo de
teleoperadores que el empleador debe dispensar a éstos; y respecto a los exámenes
preventivos que deben realizarse anualmente dichos trabajadores.
De lo anterior, este Servicio en cumplimiento del principio de contradictoriedad
de los intervinientes, confirió traslado al empleador mediante los Ordinarios señalados
en los antecedentes N°s 5 y 7, recibiéndose respuesta del empleador con fecha
29.10.2020. Al efecto, la empresa solicita el rechazo de todas las pretensiones
formuladas por el Organismo recurrente, al no ser efectivos los hechos planteados y
no estar lo suficientemente fundados.
Menciona que, respecto a las remuneraciones variables, no existiría
incertidumbre alguna para el trabajador, dado que éste puede ingresar a un sistema a
través de su computador que le permitiría revisar toda la información que por este
concepto le corresponde, así como revisar el pago de un beneficio de carácter
voluntario consistente en un esquema de premios formalmente definidos, y que
permite otorgar plena transparencia al trabajador sobre el pago de éstos. Agrega que

lo anterior constituye un sistema de beneficios aceptado por todos los trabajadores,
no siendo efectivo la inexistencia del acuerdo de voluntades previo.
De este modo indica que en ningún caso se afecta la protección de las
remuneraciones del trabajador, ya que argumentan no haber tenido reclamos ni
demandas en razón del cálculo de las liquidaciones, sino aceptación y buena
recepción por la totalidad de los trabajadores, debido a un sistema claro, transparente
y de plena certidumbre.
Por otro lado, respecto al descanso entre jornada, señalan que la
argumentación del sindicato no es efectiva, toda vez que no existen errores de
software ni infracciones de protocolo por el uso de los 10 segundos a descanso que
otorga la normativa, sino más bien el tiempo concedido para esta prerrogativa triplica
al legal, llegando a 1 minuto e incluso 2 en sección Banca Empresas.
Finalmente, afirman que, si eventualmente existe infracción a lo estipulado en
los contratos de trabajo y políticas de la empresa, sólo se tendría que acudir a los
Tribunales de Justicia al contar con competencia exclusiva para calificar conductas y
determinar incumplimientos contractuales y responsabilidades que se puedan originar
al respecto.
Con el objeto de contar con mayor claridad y antecedentes que permitan
constatar la efectividad de los hechos denunciados, mediante Ants.6) y 3), se solicitó
informe de Fiscalización, recibiéndose con fecha 31.12.2021. Para estos efectos, el
funcionario fiscalizador solicitó los contratos de trabajo, liquidaciones de sueldo,
detalles de cálculo de remuneraciones variables, anexos de contratos, entre otros
documentos atingentes, sin obtener resultados positivos al no exhibir por parte del
empleador, toda la documentación necesaria que permita efectuar el pertinente
análisis. En razón de ello, se constató infracción cursándose la respectiva sanción
administrativa consistente en Multa por 26,73 UF por contravenir los artículos 31 y 32
del D.F.L N°2 de 1967 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.
Por otro lado, no se pudo entrevistar a los trabajadores en razón que se
encuentran prestando servicios bajo modalidad de teletrabajo.
Sin perjuicio de lo anterior, cabe señalar que el legislador ha establecido en
forma expresa que todas las operaciones que deba realizar el teleoperador y por cuya
ejecución perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las
partes -trabajador y empleador- y consignarse por escrito en el respectivo contrato de
trabajo.
En efecto, los incisos segundo, tercero y cuarto del artículo 152 quáter A del
Código del Trabajo establecen:
“Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones
fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato
de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de
parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas

que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas,
servicios o tareas que no reúnan tales condicions, ni aun bajo promesa de la entrega
de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o
perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por incumplimiento de
obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.
Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá
quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes
siguiente de suscrito dicho anexo.
Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el
empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y
cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y
variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las
ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que,
estando consignada en el contrato de trabajo, deberá ser enumerada conforme a la
ley".
De este modo, el precepto en análisis exige que toda modificación de la
remuneración variable acordada con dichos trabajadores o su base de cálculo, se
consigne en un anexo del respectivo contrato individual de trabajo, precisando que la
modificación efectuada sólo comenzará a regir al mes siguiente de la suscripción del
respectivo anexo.
A su vez, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de
remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe
remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de
contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de
cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser
remunerada en conformidad a la ley.
Cabe agregar que las remuneraciones variables que se convengan deberán
fijarse considerando parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de
las metas colectivas que pudieran acordarse.
En este orden de ideas, resulta pertinente señalar que la normativa expuesta
encuentra su fundamento en el "principio de la certeza" que debe existir en toda
relación laboral, evitando de este modo que, en un aspecto tan relevante de la misma,
como es la remuneración, exista incertidumbre en cuanto a los requisitos que la hacen
exigible, su monto y la base de cálculo que debe utilizarse para su determinación.
(Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019).
En efecto, el legislador exige conocer con exactitud y sin lugar a dudas el
contenido mínimo que debe contener el contrato de trabajo, esto es, respecto al
monto, forma y periodo de pago de la remuneración acordada, según establece el
artículo 10 numeral 4 del Código del Trabajo, de manera que no parezca que están al
arbitrio del empleador estas facultades, lo que se desprende desde luego, por el
principio de buena fe que rige en el orden laboral, en conformidad al Art.1546 del
Código Civil, y que establece que todo contrato legalmente celebrado debe ejecutarse

de buena fe y, por consiguiente, obliga no sólo a lo que en ellos se expresa, sino a
todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de obligación o que por
ley o la costumbre le pertenecen. Así ha dado cuenta la reiterada y uniforme
jurisprudencia administrativa de este Servicio, contenida, entre otros en Dictámenes
N°1115/57 de 25.02.94; 4510/214 de 05.08.94, Ord. N°2154 de 22.05.2017.
Por otro lado, respecto a los estándares de seguridad asociados a los
implementos de trabajo que se deben dispensar a los teleoperadores, menester es
acudir al Decreto N°9 de 13.08.2021, que aprueba reglamento del inciso segundo del
artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, y que regula las condiciones físicas y
ergonómicas en que deberán prestar servicios los teleoperadores, así como los
exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.
Dicha normativa establece, entre otras materias, el deber del empleador de
solicitar al organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 sobre accidentes
del trabajo y enfermedades profesionales, la realización de determinados exámenes
a sus dependientes, para que éste determine su pertinencia.
Al efecto, el Título V sobre Vigilancia de la salud de los teleoperadores, en su
artículo 13, establece:
“Para los efectos de lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del
Trabajo, el organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 realizará
anualmente un examen médico que permita pesquisar precozmente signos y síntomas
de disfonía, el que deberá considerar una anamnesis dirigida, el examen de la vía
aérea superior y una otoscopia. Si el resultado de este examen permite presumir la
existencia de una enfermedad profesional, de conformidad a la norma vigente, el
organismo administrador del seguro de la Ley N°16.744 deberá iniciar el proceso de
calificación de origen de la enfermedad.
Asimismo, el respectivo organismo administrador del seguro de la Ley
N°16.744, determinará y realizará los exámenes médicos preventivos asociados a los
riesgos identificados, de acuerdo con la actividad en la cual se desempeñan los
teleoperadores y teleoperadoras, los que serán comunicados al empleador, al menos
una vez al año, quien deberá informar adecuadamente a sus trabajadores. El
empleador podrá solicitar al organismo administrador la realización de otros
exámenes, para que éste determine la pertinencia de aquéllos.
Sin perjuicio de lo anterior, de conformidad a la normativa vigente y
considerando la evaluación de los riesgos presentes en los lugares de trabajo, el
organismo administrador deberá incorporar a la entidad empleadora de los
teleoperadores y teleoperadoras a los programas de vigilancia establecidos en los
protocolos del Ministerio de Salud, y a los demás programas y/o protocolos
establecidos por dicho organismo según corresponda".
Por su parte, en el Art.14 de la misma normativa, se establece el deber del
empleador de elaborar un Programa de Higiene Vocal para sus teleoperadores y
teleoperadoras, debiendo informar y capacitar a los trabajadores y sus representantes
acerca de su existencia y contenido. Estos programas consisten en pautas de

orientación sobre medidas, hábitos o conductas que favorecen la mantención de la
vida y calidad vocal, incluyendo dentro de estas pautas las relativas a la preparación
o calentamiento vocal, hábitos saludables como hidratación laríngea, control de
medidas fonotraumáticas, entre otras.
Ahora bien, resulta importante señalar que en el caso concreto se aprecian
pretensiones contrapuestas y discrepancias en los hechos vertidos, por lo que cabe
tener presente lo dispuesto por el artículo 420 letra a) del Código del Trabajo, que
establece:
"Serán de competencia de los Juzgados de Letras del Trabajo:
a) las cuestiones suscitadas entre empleadores y trabajadores por aplicación
de las normas laborales o derivadas de la interpretación y aplicación de los contratos
individuales o colectivos del trabajo o de las convenciones y fallos arbitrales en materia
laboral."
De la disposición legal citada se desprende que serán de competencia
privativa de los Juzgados de Letras del Trabajo las cuestiones que se suscitan entre
empleadores y trabajadores por la aplicación de las normas laborales y demás
cuerpos normativos convencionales que detalla, esto es, toda controversia o materia
discutible entre partes que exija un detenido estudio, prueba y su ponderación para
ser resuelta adecuadamente, previo el desarrollo de un procedimiento fijado en la
misma ley.
A su vez, menester es tener presente el derecho que tienen las partes de
acudir a denunciar una infracción de la normativa laboral a las respectivas
Inspecciones del Trabajo, labor que se encuentran legitimada por el ordenamiento
jurídico, en virtud de los artículos 505 del Código del Trabajo y 5 del D.F.L. N°2 de
1967 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, Ley Orgánica de la Dirección del
Trabajo, los cuales establecen que la fiscalización del cumplimiento de la legislación
laboral y su interpretación le corresponde a la Dirección del Trabajo, lo cual es
confirmado por el artículo 1°, letra a) del D.F.L. N°2, de 1967, del Ministerio del Trabajo
y Previsión Social, que establece las funciones de la Dirección del Trabajo y asimismo,
que tal potestad será ejercida a través de las Inspecciones del Trabajo, según lo
dispuesto en el artículo 18 de dicho texto legal.
A su vez, el artículo 20 del mismo decreto con fuerza de ley establece que los
Inspectores tendrán en su jurisdicción las mismas facultades del Director en lo que
respecta a la aplicación de la legislación social, salvo en las que le son privativas.
También debe indicarse, que el Título IV del mismo ordenamiento legal,
denominado "Del Ejercicio de las Funciones y de las Atribuciones de los Inspectores",
se refiere a las acciones o diligencias que a éstos les compete realizar en el desarrollo
de su cometido, debiendo destacarse que al tenor de sus artículos 24 al 31, pueden
visitar los lugares de trabajo, acceder a todas las dependencias o sitios de faenas,
conversar y tomar declaraciones a los empleadores y trabajadores, y revisar toda la

documentación relacionada con las relaciones de trabajo. Asimismo, pueden ordenar
la suspensión inmediata de labores que a su juicio constituyan peligro inminente para
la salud o vida de los trabajadores y cuando constaten la ejecución de trabajos con
infracción a la legislación laboral.
Dentro de esta preceptiva es necesario destacar que el artículo 23 prescribe
expresamente que los "inspectores del trabajo tendrán el carácter de ministros de fe
respecto de todas las actuaciones que realicen en el ejercicio de sus funciones" y que,
en "consecuencia los hechos constatados por ellos" y de los cuales deban informar
de oficio o a requerimiento, constituirán presunción legal de veracidad para todos los
efectos legales, incluso para los efectos de la prueba judicial.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, se acompañará al presente
informe, copia del Dictamen N°4088/24 de 26.08.2019 que aborda las materias objeto
de este pronunciamiento para su cabal conocimiento.
En consecuencia, sobre la base de la jurisprudencia administrativa invocada,
disposiciones legales citadas y consideraciones formuladas, cumplo con informar a
Uds. que, las remuneraciones fijas o variables de los teleoperadores deben ser
acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo, calculándose
sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, al tenor de lo
preceptuado en el Art. 152 quater A del Código del Trabajo. Sin perjuicio de ello, las
partes pueden acudir a la respectiva Inspección a denunciar una infracción, según lo
expuesto en el presente informe
Saluda atentamente a Ud.,
JUAN DAVID TERRAZAS PONCE
JEFE DEPARTAMENTOJURÍDICOY FISCAL
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
LBP/EZD
Distribución:
-Partes
-Jurídico