ORD. N°2145

Departamento Jurídico y Fiscalía Unidad de Pronunciamientos,
Innovación y Estudios Laborales E 109983 (1010) 2021
ORDINARIO N°: 2145
dui diw
ACTUACIÓN:
Aplica doctrina.
MATERIA:
"Teleoperadores". Trabajadores exceptuados del
descanso semanal.
RESUMEN:
La Dirección del Trabajo se abstiene de emitir el
pronunciamiento jurídico solicitado, por tratarse de
una consulta de tipo genérica, la que se puede
reiterar, pero aportandoinformación
antecedentes que permitan un pronunciamiento en
particular, acerca de la materia consultada y su
importante ámbito fáctico de aplicación.
ANTECEDENTE:
Presentación de 21.07.2021 de Sr. Juan Cristóbal
Iturrate A.
SANTIAGO, 02 SEP 2021
DE: JEFE DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISCAL
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
A: SR. JUAN CRISTÓBAL ITURRATE A.
SOCIO, "BARROS & ERRÁZURIZ ABOGADOS"
ISIDORA GOYENECHEA N°2939, PISO 10, LAS CONDES
SANTIAGO
Mediante ANT., se ha solicitado un pronunciamiento que determine cuáles
son los procesos de una empresa de "Contact Center o Call Center", que se
desarrollan conforme lo señalado en el N°2 del artículo 38 del Código del Trabajo,
y si los servicios vinculados a las actividades mencionadas caben efectivamente en
dicho precepto. Enumera en su presentación a los siguientes servicios:
1. Prestados a empresas de servicios esenciales y de utilidad pública como
agua, luz y gas.

2. Prestados a empresas para atención de reclamos de clientes de bancos,
instituciones financieras y establecimientos comerciales.
3. Prestados a empresas para la atención de reclamos de clientes de bancos,
instituciones financieras y establecimientos comerciales.
4. Prestados a empresas de comunicación para tarjetahabientes de tarjetas
de crédito emitidas por instituciones financieras o casas comerciales.
telecomunicaciones. 5. Prestados a empresas para la atención de clientes de empresas de
Finalmente se citan normas que regulan sectores de la actividad económica
como: bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, tarjetas de
créditos y telecomunicaciones.
Al respecto cumplo con informar a Ud., que el inciso el artículo 152 quáter
letra B del Código del Trabajo establece que: “Las empresas que desarrollen sus
procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38
deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de
manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán
exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno."
Por lo tanto, el legislador ha reconocido la posibilidad que la empresa en la
cual laboren los trabajadores de un centro "Call Center" o "teleoperadores", realice
un proceso conforme a lo señalado en el N°2 del Artículo 38 del Código del Trabajo.
En este sentido, la doctrina de este Servicio contenida en Dictamen
N°2889/027 de 26.10.2020 concluyó que: "De los términos de la norma legal
anotada, se desprende que las empresas que laboran en un sistema de trabajo
exceptuado del descanso dominical y en días festivos conforme al numeral 2 del
inciso primero del artículo 38 del Código del Trabajo, referido a aquellas cuyas
explotaciones, labores o servicios exijan continuidad por las circunstancias allí
previstas, vale decir, por la naturaleza de sus procesos, por razones de orden
técnico, por las necesidades que satisfacen o para evitar notables perjuicios al
interés público o de la industria, están obligadas a fijar los turnos que deben cumplir
los respectivos trabajadores, con una semana de anticipación, a lo menos,
estableciendo que los mismos comenzarán a regir en la semana o período laboral siguiente.
Lo anterior implica que no todas las empresas del sector están regidas por el
numeral 2, del inciso primero del artículo 38. En efecto, no todos los centros de
llamados o contactos laboran en un régimen excluido del descanso dominical o en
días festivos que haga aplicable dicha norma, sino que distribuyen su jornada de
lunes a viernes o sábado conforme al régimen normal de descanso semanal que
consagra el artículo 35 del Código del Trabajo, según el cual, los domingo y festivos son días de descanso.
En efecto, la alusión que el artículo 152 quáter B hace a las "empresas que
desarrollen sus procesos conforme a lo señalado en el numeral 2 del inciso primero
del artículo 38 ", denota precisamente la existencia de otras empresas que prestan
servicios de acuerdo a las normas generales de distribución de jornada de trabajo y
descansos y por ello ha sido necesario regular de manera específica la situación de

2." aquellas comprendidas en alguna de las situaciones previstas en el citado numeral
Considerando lo anterior, y atendiendo a su consulta, cabe decir que a este
Servicio no le corresponde pronunciarse de modo genérico acerca de si ciertas
actividades que desarrolla una empresa, mencionadas en su presentación, pueden
ser categorizadas según lo preceptuado en el numeral 2 del artículo 38 del Código
del Trabajo, máxime si no se cuenta con la información acerca de qué tipo de
operaciones realizan las empresas en la realidad, en cuales circunstancias fácticas,
tipo de empleador, su individualización, jornadas de trabajo, remuneraciones, etc.
Así lo ha sostenido la doctrina de este Servicio, en Ord. N°8 de 04.01.2021,
confirmado por Ord. N°1972 de 05.08.2021, que al efecto señala que: "(...) no
resulta jurídicamente procedente pronunciarse de modo genérico sobre materias
respecto de las cuales no se cuenta con información suficiente, por lo que no será
posible emitir el pronunciamiento solicitado, toda vez que para ello sería necesario
efectuar un análisis particular considerando mayores antecedentes."
Sin embargo, en el ámbito genérico, la Dirección del Trabajo en su
oportunidad, mediante Ord. N°5271 de 15.20.2016 ha señalado los siguientes
lineamientos: "La referida categorización, deriva de la historia normativa de este
régimen excepcional de descanso. Ya a partir de 1918, el Decreto Reglamentario
Reglamentario N°101 del Ministerio del Interior-cuerpo normativo vigente conforme
a lo dispuesto en el artículo 38 transitorio del Código del Trabajo- describe en
específico aquellas actividades que conforme a su naturaleza permiten sean categorizadas.
Considerando lo anterior, es dable entender que las actividades que se
encuentran comprendidas en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 del
condiciones: Código del Trabajo, se caracterizan por revestir alguna de las siguientes
i.- Satisfacen un interés público, o bien, evitan los perjuicios derivados de una
eventual paralización: Se advierte como elemento descriptor, la satisfacción de una
necesidad social relevante, que justifica la prestación de servicios en día domingo.
Asimismo, su paralización podría generar perjuicios de interés social o para la
industria. A modo de ejemplo, corresponden a esta clasificación servicios como el
transporte público, generación y distribución eléctrica, servicios de vigilancia y
seguridad, clínicas, cementerios y servicios fúnebres, entre otros semejantes.
ii.- Razones de carácter técnico, propias de la actividad productiva de que se
trata, impiden su paralización para evitar los perjuicios que ocasionaría su
interrupción: pertenecen a esta categoría actividades tales como la mantención de
hornos para la fundición de metales, el control del destilado de alcoholes, u otras de naturaleza similar."
En consecuencia, sobre la base de las consideraciones formuladas,
disposiciones normativas citadas y jurisprudencia administrativa invocada, cumplo con informar a usted que:
La Dirección del Trabajo se abstiene de emitir el pronunciamiento jurídico
solicitado, por tratarse de una consulta de tipo genérica, la que se puede reiterar,

pero aportando información y antecedentes que permitan un pronunciamiento en
particular, acerca de la materia consultada y su importante ámbito fáctico de
aplicación.
Saluda atentamente a Ud.,
WR
JUAN DAVID TERRAZAS PONCE
ABOGADO JEFE
JEFE DEPARTAMENTO JURÍDICO Y FISC
JDTP/LBP/AMF
Distribución:
Jurídico
- Partes